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【剖析】快递最后一公里问题严峻:随意放在门卫 丢了谁负责?

文章出处:上海茸雁物流人气:-发表时间:2015-10-23 12:37【

来源:茸雁物流  一站式电商物流管家 责任编辑:物流顾问 202 时间:2015.10.23

上海茸雁物流有限公司是一家专注于电子商务物流企业,从事电子商务物流服务,包括电子商务物流电子商务仓储、电子商务平台进仓服务等专业的电商物流企业。


现象

  快递在门卫遗失不是个例

  最近,路女士与同事迷上了网上拼团买水果。路女士说,这些团购网站会不定时上线时令水果,像泰国榴莲、椰皇、新西兰猕猴桃等进口水果组团下来非常合算。尝到了甜头的她得空就刷刷屏,看看有没有新的活动。前两天,她抢到了低价团购柚子的机会,满心欢喜地付好款,坐等柚子上门。不过,接下来发生的事却让她非常郁闷。

  “快递员没有征得我同意就把快件放在了门卫处,事后只发了一条短信告知,等我下班去拿,柚子早就不翼而飞了。”路女士向记者展示了这条短信,上面写着“快递在门卫,下班自己拿”。由于对方既没有自报家门,也没有说明是从哪里来的快递,路女士觉得事情应由快递公司负责。

  记者了解到,快件在门卫或物业处遗失不是个例。宁波市邮政管理局副局长应海上向记者证实,“每天从全国各地进入宁波地区的快件量多达100万件,基数很大,哪怕发生率百分之一,数量也不少,不过多数由消费者与快递公司协商解决。”

意见

  快递公司对此怎么看?

  快件放在门卫处而后遗失,该由谁负责?记者为此致电采访了我市几家主要快递公司。

  宁波圆通速递相关负责人李经理表示,经常有收件人要求把快件放在物业或者便利店,这相当于收件人委托物业或便利店代收,这种情况下快递公司不会承担丢快件的责任。“收货人指定快递员将快件放在某地后,快递员会自己写上已签收。因为快递员已经按顾客的要求去做了,如果不签收就算是延误,会有相应罚款。”他说。

  宁波中通速递的管经理说:“快递员将快递送到指定地点之后,都会联系收件人。如果收件人要求把东西放在门卫处,我们会在核实之后让门卫盖章,之后再写签收。在这种情况下,包裹丢失应该是签收的门卫没有尽到看管责任。”

  “如果客户不方便拿快件,又有明确的指定代收人,我们会按照客户的要求把快件放在指定处,而快递员也完成了投递职责,不承担丢件责任。”宁波顺丰的一名工作人员说,如果发生快件遗失,顺丰会根据回单上签收人进行追责,在实际处理中为具体问题具体分析。

  宁波EMS邮政速递市场部谢经理说,如果有明确代收人签收,快递员将不承担责任。“如果是放在物业遗失的,且没有签收人,那责任仍由我们承担。”不过谢经理强调,目前公司方面已出台文件要求快件必须当面签收,不允许放在物业。

  宁波申通的余经理说,快递市场刚兴起的时候,很多小区的门卫或物业愿意盖签发章,然而现在很多物业为了不承担责任,都不愿意盖章或签字。“出了事情,为留住客户,我们也只能自认倒霉,承担丢件的责任。”

两难

  延误投递将面临罚款

  在采访中,宁波申通的余经理告诉记者,小区发生快件遗失的频率相对较高。“小区不像公司封闭易管理,小区内人流进出多而杂,事实上许多老小区的门卫或者物业只是让快件暂存,并没有严格保管。”

  快递员为何会冒着丢件的风险仍执着于将快递存放在门卫或物业处?业内人士认为“省事,提高效率”与“避免付出延误费”为两大原因。也正是这两大原因,让快递公司陷入了两难的境地。

  余经理说,有时候,由于客户不方便接收快递,一个快递要反复几次才能送到客户手中,无疑降低了工作效率,也给快递员增加了负担。

  如果不放在门卫或物业,快递公司就无法在公司要求的时效内送达,这不仅会对业务员和公司业绩考核产生影响,还得付出一天几十元的延误费,“某些情况下延误费不比遗失后的赔偿少”。

  宁波圆通公司的李经理透露,圆通方面会对延误派件的快递员罚款200元。

  管理

  “最后一公里”是快递痛点

  宁波市邮政管理局对这个问题也很头疼。“我们呼吁快递公司和收件人尽量实现当面签收,尤其是价值贵重的物品,但现实情况是收件人和快递公司,往往贪图方便。”应海上副局长说。

  在他看来,如果收件人要求物业等第三方代收,或第三方代收点与快递公司签署过协议,并且在快递回执单上进行了签收,那么快递企业就不再承担相应责任。如果没有签收人,快递企业与收件人均要承担相应责任。

  此前市邮政管理局的工作人员曾向记者透露,自2013年起施行的《快递市场管理办法》第十六条第四点提到:快递企业应当将快件(邮件)投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。然而对于目前常见的物业等代收现象,以及快件遗失的赔偿问题,《办法》里并没有细化条文。

“签收方式的多样化使快递行业面临着很大的挑战。为减少此类事件发生,快递公司也逐渐总结出了一些经验。”这名工作人员说,“比如,对于一些易发生丢件事故的小区,我们会鼓励快递公司采取"二派件"的方式,上午没成功派出的快件当晚6点之后再去派发一次;如果小区有智能快递柜的,尽量使用智能柜;对于那些态度强硬、不顾快递员风险提示的用户,我们也建议快递员使用电话录音。”

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